赖芊翠 Cathryn Lai 的文章
企业心理学 | Super Ring 到底有多 Super ?
专栏：企业心理学 作者：赖芊翠 Cathryn Lai 说到 MCO1.0 初期最火红的大马本土零食，Top of Mind 应该非网红零食 Super Ring 莫属了。 据媒体报道，2020年5月末梢，前首相拿督斯里纳吉在脸书上载「吃零食，看好戏」的照片，调侃味十足。 当时他手里拿着的是国人最为熟悉的零食Super Ring。事隔两个月，2020年7月末梢，公正党宣传主任拿督斯里三苏依斯干达在社交媒体上传自己吃Super Ring的照片，即时引来前首相拿督斯里纳吉忠告：「三苏，别吃太多，注意减肥！」；同一时期，针对网民和政敌的挖苦，前首相拿督斯里纳吉和女儿诺雅娜在社交媒体发文还击，让Super Ring再次成为浪尖上的主角。 官商课题从来都是千丝万缕，但是说到Super Ring能一再成为零食行业、商界，乃至政坛的风头话题，其原因是众人的聚光灯对焦在这款陪着国人成长、陪着国人老去的零食的同时，让人更为津津乐道的是，这一直都在的零食，怎么就突然成了网红零食，还红到国外身价飙升。凭什么呢？…
企业心理学 | 野味饕餮，是「滋味」还是「知味道了」
专栏：企业心理学 作者：赖芊翠 Cathryn Lai 坊间有云「背朝天人可食」，「野味」更是一绝。从入门等级的山鸡、野兔到蛇、狼、豺、狍、狸，再到猴子脑、穿山甲，甚至千金难求的海豚、浣熊。若干年前被视为治病滋补偏方的野味，当接受度日渐提高，也就成了一种时尚。 若把吃野味的心态套用在企业管理，会出现哪些有趣的联想呢？！ 层次需求 (Hierarchy of Needs) 马斯洛人类需求层次论理（Maslow’s Hierarchy of Needs）从基本需求一直往上推移，从第一层的生理需求开始，到安全需求、社会需求、尊重需求，再到最高层的自我实现。就这个理论来看，进食是人类的生理需求，但是吃 野味却已经超越了是否「需要吃」的阶段，而是追求一种满足感，吃得起、也敢吃，甚至把全过程拍照或摄影记录，上载到朋友圈里炫耀。所以，此举却更多倾向于满足高层次的需求，犹如在事业或职位上往上爬的自我实现 （Self-actualization）。 好奇心态 (Curiosity for Creativity) 即便坊间都默认野味带有许多病菌，但是还有部分的人抱着好奇心去尝试、去挑战，人云亦云导致无知，后果是无法预计的。盲拳可以打死老师傅，但是在打盲拳的时候，是否已经铺排好策略，能够把无法预知的后续事故控制…
企业心理学 | 我不是酒鬼
专栏：企业心理学 作者：赖芊翠 Cathryn Lai 一个有趣的实验让笔者成了「酒鬼」，想必今后在朋友圈里若是有人提及「酒鬼」二字，必定有人代为对号入座。现在说来，谁又曾真正关心那些精致的鸡尾酒杯里盛的是不是酒呢？ 前不久，笔者亲自做了一个有趣的实验，一周内连续在社交平台发了几篇贴文。第一篇贴文写的是冰球，照片里是一只鸡尾酒杯，杯延挂着一片柠檬，杯中物是看起来很像酒的苹果汁；第二篇贴文配上两瓶套上「外套」的红酒瓶；第三篇贴文的配图是另一款鸡尾酒杯，杯中物是解渴润喉的金桔水。连续三篇贴文都配上图片，几句简单的图说，均以「我不是酒鬼」作为结尾。第四篇属神来之笔，笔者被好友标签，配图是二锅头，笔者逮住机会留言「我不是酒鬼」，结果，一轮起哄之后，笔者的人设不偏不倚，成了人们印象中的「酒鬼」。 说穿了，这是定位（Positioning）的小把戏奏效了。 「定位」是一个「播种」过程 人们相信眼睛看到的，而且，一句话重复说会让人留下印象，加上亲眼所见，形成一种形态，断定某人的人设，同样的，产品、服务、品牌，也会因为其整体形象设计和连续传播，在目标消费群心中「播种」，让预设的定位在消费者心中「萌芽」。 无论是产品、服务、个人或是企业，经过整体品牌形象设计，提取目标消费群感兴趣的特征，设计品牌属性并传播品牌价值，这个「播种」的过程，目标指向消费群的心理感受，从而在消费者心中占据一个独具价值的地位。 三「性」定位 当人人都说定位很重要的时候，定位到底是什么？定位的作用是什么？如何找到对的定位？怎样定位？定位不能忽略的因素又有哪些？我们来看看以下的三「性」定位法： 他们，想看什么？ 在心理学里有一个理论叫做鸡尾酒会效应。无论鸡尾酒会的宾客有多少，并且随意走动交流造成场合比较嘈杂，然而，人们还是会听到自己想要听到的内容，这就是所谓的「鸡尾酒会效应」。其实，人们选择性听到和看到自己所要接收的信息是因为「本性」，接受自己喜欢的，退却厌恶的，无可厚非。准确的定位就如「投其所好」，连续发功向目标消费群传达品牌「想要人们看见的」印象和感觉。 他们，会改变习惯吗？ 每个人都有自己的消费模式和喜好，日子久了，这些模式和喜好就会形成「惯性」，所以，自然而然排斥与自己消费习惯有异的事物。都说是惯性，消费惯性一旦形成就很难改变，所以，定位的作用除了培养消费习惯和提高顾客忠诚度，也要纳入改变因素（change agent），击中目标消费群的痛点（hot…
企业心理学 | 臭豆腐的魅力
专栏：企业心理学 作者：赖芊翠 Cathryn Lai 说起臭豆腐，有人念念不忘、有人敬而远之，爱吃的人，愿意开车两小时只为一饱口福；不爱的人，大老远嗅到就捂着鼻子。臭气远播，但依然能吸引人群，嗅觉不必灵敏，在远处也能知道您的存在，这种情况用一句粤语就能概括：冤猪头都有盟鼻菩萨。听起来像是贬意，其实，是对行销策略的褒奖。 让消费者念念不忘，从行销策略开始；行销策略，从消费心理剖析。真正能让消费者买单的，是有效的行销策略。 AIDA模式 国际行销专家海英兹·姆·戈得曼（Heinz M Goldmann）总结出AIDA模式（也称为：爱达公式）是行销学中一个重要的公式。AIDA是由4个英文单词的首字母所组成，A为Awareness（引起注意）；I为Interest（诱发兴趣）；D为Desire（刺激欲望）；最后一个A为Action（付诸行动）。AIDA模式4个阶段的具体涵义是把消费者的注意力转移到商品上，使消费者对商品产生兴趣，进而激发购买欲望，最后促成购买行为，达成交易。 在商业环境里，无论是产品、服务推广，或是品牌、营销策略，AIDA模式的4个发展阶段相互关联，步步递进，最后达成交易、实现商业目标。实践上来说，这4个阶段的应用在于： 第一阶段：引起注意 通过设计和铺排引起消费者的注意，这其中包括带给五官的刺激，比如吸睛的包装、容易上口的广告词等。 第二阶段：诱发兴趣 抓住痛点或兴趣点进行诱导，从而激发消费者的兴趣，一般常用的方式包括即场示范或用户初体验，制造「哇」效果。 第三阶段：刺激欲望 有些「需要」和「想要」是被唤醒的，刺激购买欲望最奏效的是让消费者相信这是他「需要」、「想要」和「必要」的，善用天底下最好卖的「希望」和「恐惧」，能为关键时刻助力。…
企业心理学 | 处理危机如同吃雪糕
专栏：企业心理学 作者：赖芊翠 Cathryn Lai 一身护具齐备的男子用铁锤砸碎了单位内的一些装潢和家具，激烈控诉发展商价格马币200万（每方尺马币2000）的豪宅。该男子将泄愤过程以10条视频发布在网络上并被疯传，闹得沸沸扬扬。据悉，业主不满发展商货不对版，通过舆论施压，把控诉转为公开话题后越演越烈，引爆一场品牌危机。 所谓好事不出门，坏事传千里，尤其在科技发达的时代，每个人都是记者，在未经核实控诉内容的真确性之前，消息会像通过空气传播的病毒一样扩散，而被控诉方的声誉就会像雪糕一样，在空气中悄然融化。那么，如何在雪糕融化之前把它解决掉？ 根据《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和首席执行官所作的专项调查表明：80％的被调查者认为，现代企业面对危机就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14％的人承认，曾经受到严重危机的挑战。 危机管理（Crisis Management）是企业为应对危机情况所进行的应对决策，其目的在于消除或降低危机所带来的冲击和损失。危机管理一般可分为预防危机发生、危机爆发前的预测管理和危机爆发后的应急善后管理。有的企业能当机立断主动应对，透过危机爆发的表象信息主动控制事发的源头，在危机爆发时稳住阵脚、沉着面对，在危机中化险为夷 ，为品牌声誉正名。 危机的爆发和处理程序 所有的危机都有一个演变的过程，但是演变的速度也许对被指控方来说是一项严峻的考验，所以，一旦发出危机的信号便不能掉以轻心，而是必须严谨以待，而且，速战速决。 一般在危机爆发之前，控诉方都会依照程序报备所面对的状况，但若不得要领，情势便会紧张，加剧进而爆发危机。一旦危机正式引爆，网络便会出现大量负面信息，甚至震惊整个业界，届时，便是速度的考验。被指控方应该尽快与指控方进行沟通并抚平当事人的情绪，同时研究对策，确认指控并对危机制定处理方案。在媒体公关方面发布正面声明，控制负面信息进一步扩散。善后的工作包括发布大量正面信息引导舆论消除负面信息，从而重新建立良好品牌形象。 在商业社会里，速度往往是关键因素，无论是面对竞争对手或是顾客群，慢了，便失去了先机，甚至被淘汰出局。就这则业主怒砸豪宅的事故而言，这位业主是一颗被引爆的炸弹，然而，还有许多计时炸弹（其他业主）尚未被引爆，所以，在情势加剧或可能引发的第二波危机之前，被指控的发展商该如何克制负面消息的蔓延，捍卫品牌的声誉？就如吃雪糕一样的道理，要有计划地进行，并且，要快。 绝大多数不满意的顾客选择沉默却不再支持某个品牌，但私下散播抱怨的祸害却更远大。消费者行为的规范表达了他们的不满，然而，其实也正在创造机会。中文的「危机」一词由两个词汇组成，即「危险」和「机会」。因此，善用危机管理，通过适当的调解方法从不利转向有利。 解决危机最直接的方法是快速解决当前情况，从而寻找导致客户失望的源头。修复需要先修复的危机为首要，其次是通过将质量整合到服务的所有阶段来满足客户，包括涉及的产品、提供的服务以及相关的流程和售后服务，一致性确保客户在任何时候都对高服务水平感到满意。 处理危机，速度是第一原则，动作要快，否则雪糕就要融化了。雪糕要不是趁快吃，慢了，口感滋味也不一样，也就不再是那回事了。同样地，处理危机要快速、果断、积极沟通，就算不能防范于未然，也要迅速控制情况，避免情势进一步恶化，发展至失控的局面。危机一旦爆发，如何克制情况不升级、不蔓延，是处理危机的关键，这一切，跟「快」脱不了干系。 雪糕就要融化了，快吃！
企业心理学 | 经典爆浆濑尿牛丸
专栏：企业心理学 作者：赖芊翠 Cathryn Lai 「爆浆濑尿牛丸」对于周星驰迷来说一定不会感到陌生，这项「产品」出自电影「食神」，剧里那句经典台词 “够姜“抅”（粤语。即参在一起的意思）埋一齐做濑尿牛丸啊，笨！”。咋听之下像是句讽刺话，而其实，是真正的奥妙所在。濑尿虾和牛肉的配搭成了经典的爆浆濑尿牛丸，在剧中更是让厌食症病人为之疯狂，抢购一空。两者混合发挥更佳的效应，在管理学角度被称为「协同效应」（Synergy effect）。 两个个体结合在一起产生出的增效作用超过个别应用时所产生的总和效应，这便是「协同效应」，简单来说，就是1加1大于2。一如「食神」里的濑尿虾加牛肉，产生出最终成品的特质称为「增效剂」（Synergist）。「协同效应」常用于增强化工产品最终产品的功能性，而在商业管理方面则常见于企业合并，两家企业合并之后在整体竞争力的提高，包括经营协同效应（Operating Synergy）和财务协同效应（Financial Synergy）都超过两家企业独立经营的绩效。 2019年5月6日，挪威电信公司 (Telenor Group) 与亚通集团有限公司 (Axiata) 宣布合并双方的亚洲业务进行谈判，一旦合并成功，新组成的企业个体将成为大马最大的电信公司。报告说：「总的来说，如果这宗交易成为事实，我们会很积极，因为这可以减少竞争对手的数量，并有效地使合并后的实体在参与合并的国家市场份额上超越顶级位置。」 「我们还期望在消除资源重复和营运冗余的情况下实现显著的协同效应和规模经济。」…
企业心理学 | 记忆中的大白兔
专栏：企业心理学 作者：赖芊翠 Cathryn Lai 有没有尝试过购买一件产品其实并不是真的需要它，而是存粹因为那件产品能找回那些年的回忆，购买的欲望来自于「想要」通过某件产品缅怀和回忆。 有一些斑驳的记忆会透过视觉或味蕾苏醒，让人看在眼里觉得似曾相识、吃在嘴里觉得回忆满溢。某种产品的形象在大脑里残留的记忆能不能被唤醒，视乎它在消费者脑海中绘画了多深刻的印象。 有一些产品，无论经过多少年依然一眼就能被认出，无论如何改版或优化，还是有办法让消费者一眼认出并且对产品的忠诚度保持不变。这种现象说明了什么？ 精致的产品能让顾客产生冲动性购买(impulse purchase)，耐用的产品能让实用主义者产生依赖，然而，能让顾客念念不忘，无论时间过了多久在记忆里依然历久常新的总是那些跟回忆相关的产品。能抓住顾客心理的，也许是一首朗朗上口的广告歌曲、一个似曾相识的场景、一张熟悉的脸孔或是儿时尝过的味道。也许那些年的选择并不多，但能让消费者留下深刻印象的不仅是因为选择的多寡，而是情怀。 说到能让回忆苏醒的，莫过于儿时尝过的味道，那是简单的快乐。儿时常吃的大白兔奶糖、山楂饼、柠檬片、眼镜糖等零食，从五六十年代到二十一世纪依然在市场上长久不衰，可谓零食产品中的常青树。 在品牌建立的基础上，品牌定位能决定品牌的命运，这其中包括品牌所强调的价值。用具特色的品牌价值凸显品牌的轮廓，从而让顾客留下印象。一个品牌在到达高峰之前避免下滑，转化、优化、重新包装都是无可避免的，在为品牌知名度保温的同时，其品牌形象中必定有不可丢失的「个性」和「独特性」，那可能是品牌的商标、标记、用色，甚至是包装模式。就食品而言，在用户体验其真正的味道之前，在视觉上提供「确认」的验证点。 一些抄袭高手抓住消费者冲动性购买的心理，在包装上的抄袭可以维肖维妙以假乱真，但是，抄袭的难度在于易得其形却难得其精髓，因为品牌的核心价值是无法取代的。抄袭乃走歪的做法，一不小心就会触发消费者的逆反心理作用而产生「我就偏不买」的心态。 一个经得起时间洗礼的品牌是需要有自己独树一帜的形象。「我们不一样」是每个人都能喊的口号，但要做到真正的「不一样」以及与其他品牌区分开来，有那么一丁点儿让人无法抄袭的，但却能紧紧抓住消费者心理的，那也许是在消费体验中制造的互动和营造的回忆，或是精心铺排的催眠销售手法，让消费经验留下深刻印象、回味无穷。 那么，已经在消费者心理扎根的大白兔又该如何突破自我呢？ 除了以原有的产品开拓新市场(Market development)以外，以新研发的产品(Product…
企业心理学 | 花生超人Wanted!
专栏：企业心理学 作者：赖芊翠 Cathryn Lai 一位企业的老板说：我要请超人(Superhero)，但是，我只能给花生(Peanut)。其实，我不是不愿意付高薪，只是，当初给2千我只看到1千8的成绩，几年下来都3千了，我还是只看到1千8的成绩，这让我心理不平衡啊。 就这位老板的“企业问诊”，我开方建议：那只能找一位喜欢吃花生的超人了。 听起来像是揶揄的建议，其实，是一帖良方。这位老板所想的正是许多企业掌舵人追求的理想局面，众所周知，给花生只会引来猴子，那么，喜欢吃花生的超人该上哪儿找呢？ 眼下许多企业都推行精英制度，站在企业的角度，聘请一个能扛几个人的工作的员工才是符合经济原则的管理策略，于是，衍生了这样一个职场上的潜规则并直接反射到了招聘广告里，全能通才成了招聘里最基本的要求，全才，是职场上的抢手货。但是，身上多配几把刀子的员工总是多占几分优势，在薪酬要求上自然会相对提高。在这个自然现象的基础上，企业如何在人管（人力资源管理）方面取得平衡？ 根据调查，员工的综合收入是其基本薪资的2.6倍，也就是说月薪2千的文员，每个月从企业里领取的综合收入是5千2。 这数字从何而来？ 这个问题正是症结所在，也是人力资源成本的盲点。尝试列出每一项与员工有直接或间接关系的业务开销并加以深究，不难发现，大至于佣金、奖金、津贴、年终花红、雇主公积金、员工保险、各类医疗福利、年终旅游、年假、病假、各种事假、公资住房和交通，小至于办公室里的琐碎费用如水电、茶水间的饮料小吃、卫生间的卫生纸洗手液清新剂等都是跟员工多寡息息相关的隐形费用。若按个别人头计算，那领月薪2千的文员，其实，乃身价5千2。文员都5千2，那高层还得了？ 为免员工在一个岗位待得太久而变得高贵（职位高、薪资贵）但工作表现却依然停留在N年前，一般采取的措施不外乎： （1）增值（Value-Add） （2）薪酬制度（Rewarding System） （3）工资上限（Wage Ceiling）…
企业心理学 | 炖冬菇
专栏：企业心理学 作者：赖芊翠 Cathryn Lai 在职场上，“炖冬菇” 一词并不陌生，而这个听起来味道不错的的菜名其实一点都不讨喜，因为这是一般上被用作形容员工被削权、被降职，或是有可能被辞退的情况。“炖冬菇”里的“冬菇”指的是警员所带的帽子，而“炖冬菇”一词则是警队中的流行俗语，带有降级的意思。比如，某某人被炖冬菇了，也就是说，这某某人在其职位上已经受到了撼动，要不是已经地位不保了，也必定是岌岌可危。 在人力资源管理里有四个主要范畴，包括招人力资源规划(Manpower Planning)，薪酬和福利配套(Compensation & Benefit)，劳资关系和员工关系(Industrial Relations and Employee Relations)，培训和职业规划管理(Training & Development)，而“炖冬菇”一旦开烹，也就同步牵动了这四个人管范畴。此论点从何处而来？ 在人才管理的范畴里若施法不当即会衍生出“炖冬菇”事件，当人才变成人手，进而成为企业里的冗员，人管部门就得启动人事调动方案，即调职(Transfer)、降级(Demotion)、进行再培训(Training)或实施个人改进计划(Personal…
企业心理学 | 糖衣岂比糖果甜
专栏：企业心理学 作者：赖芊翠 Cathryn Lai 在竞争激烈的市场上脱颖而出，需要一套综合的计划，各因素相互配合得宜才能相得益彰。 当市场上出现多个不同品牌的同类型产品，针对相同的顾客群，那该如何将自己的品牌定位，进而更精准地锁定针对的潜在顾客，运用合适的沟通管道以有效地传达品牌的核心信息，清晰地与其他品牌区分开来并且让人留下印象？ “一个品牌在市场上若是无人知晓或是形象模糊，那么，就是闭门造车，即便有再好的产品或服务也无人问津。” 举个例子，健康产品该如何定位？ 如果说“健康产品”是一颗“糖果”，“健康教育”就是最高贵的“糖衣”。打着教育的旗号让消费者更容易接受业者所要传递的信息，这其中当然包括产品和服务。把健康产品和健康教育捆绑在一起，推广教育的同时达到行销健康产品的效果。 教育可以是免费的，那是对社会的回馈和健康意识的建设，但别忘了，企业的最终目标始终还是利润。所以，拿捏不当的话，总会给人一种挂羊头卖狗肉的消费错觉，觉得怎么教育着，最后一定就是销售。前戏的教育工作，到后来都变成了站在道德最高点上耍的销售手段。一颗老鼠屎坏了一锅粥，到最后不仅坏了自己的名声，就连同行业者也会被贴上同样的标签，被视为天下乌鸦一般黑，让消费者闻声丧胆、敬而远之。 打造一个可信赖的品牌，诚信是基本条件，也是行商不可或缺的因素。再高层次一些的，能做到真正关心社会、回馈社会更容易赢得信任。但是，无论再怎样把品牌完美化，事实就是最诚实的代言人，当摆在大众眼前的事实胜于雄辩，也就轮到业者百口莫辩了。 精明的消费者不屑拆穿龌龊业者的西洋镜，须知道，不满意的消费者在吃过一次闷亏之后可以转身就走，从此不再回头光顾，此乃一小部分看穿不说穿的消费者，免得断了业者的“财路”却吃力不讨好。 然而，业者是否应该心存侥幸故技重施，指望所有的消费者都是不闷声的小猫？ 难道就不忌讳哪一天不小心惹毛了一头老虎，引发连串轰炸，在社交平台上肆意宣扬？ 而且，此类消费者乃大多数，就像广东话说的“蚁多搂死象”，以众凌寡，足以吞噬一个品牌，让辛苦建立的美好形象付诸流水。 别忘了，时代的改变和科技的发达让消费者懂得更多，在获得相关咨询方面也非常便捷，除了更了解作为消费者的权益以外，他们随时是比你懂得还多的专家，所以，万不能低估。与其翻跟斗耍花招、说一套做一套，倒不如充分了解顾客群的消费欲望、态度和习惯，让数据在计划策略上发挥更事半功倍的效应。一厢情愿地罔顾顾客群的真正需要而只顾着往自己脸上贴金的手段，已经过时了。 是便是，不是便不是，提供服务收取费用和销售产品赚取利润，这乃天经地义的事。业务里，实事求是总比哗众取宠实际多了，至少，真诚比花言巧语更能打动人心。如果一开始举着清高的旗帜只是为了沽名钓誉、诓骗消费者的信任和金钱，那也只能带来短期收益，但是，埋下的隐患却让品牌形象无法在市场上站稳脚跟，企业也无法永续发展。…